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華中能源監管局關于用戶“獲得電力” 優質服務情況重點綜合監管工作情況報告
發布時間:2018-12-24 12:37:49 來源: 國家能源局華中監管局

根據《國家能源局關于印發〈用戶“獲得電力”優質服務情況重點綜合監管工作方案〉的通知》(國能發監管201841號,以下簡稱《通知》)的文件要求,華中能源監管局圍繞“獲得電力”優質服務情況重點綜合監管開展了一系列工作,形成本報告。

工作開展情況

(一)高度重視,周密部署

我局在收悉《通知》后,高度重視,快速響應,全面部署,積極行動,研究制定了《華中能源監管局用戶“獲得電力”優質服務情況重點綜合監管工作方案》(華中監能稽查〔2018〕147號,以下簡稱《方案》),建立用電報裝信息定期報送制度,進一步細化了工作內容,明確了各個時間節點的工作任務,為監管工作的順利開展提供了有力保障。

(二)召開三?。ㄊ校?/span>“獲得電力”優質服務情況重點綜合監管工作啟動會

我局分別于5月24日,5月30日,6月1日在重慶、湖北、江西三?。ㄊ校┱匍_了用戶“獲得電力”優質服務情況重點綜合監管工作啟動會,拉開了三?。ㄊ校┯脩簟矮@得電力”優質服務情況重點綜合監管工作帷幕。這次啟動會體現了“兩個特色”:一是快,5月8日國家能源局召開啟動視頻會后,我局5月24日即召開了第一家啟動視頻會;二是實,這次視頻啟動會范圍覆蓋至縣級供電公司,省(市)電力公司發展部、財務部、運檢部、營銷部、物資部、調控中心等部門均參加會議,各部門圍繞“獲得電力”工作要求制定了相關服務措施,從而保證相關工作扎實開展。

(三)建立用電報裝信息定期報送制度

為進一步加強和改進日常監管工作,推動用電報裝信息報送工作步入制度化、規范化、科學化軌道,充分發揮用電報裝信息報送工作在監管中的重要作用,我局結合實際情況,建立了用電報裝信息定期報送制度,確保了在工作開展過程中有關信息的及時溝通,也為下一步工作順利開展奠定了基礎。

(四)督促企業認真開展自查

我局在《方案》中明確要求三?。ㄊ校╇娏驹?/span>7月底前,將自查報告以電子文檔和紙質文件的形式報送華中能源監管局。三?。ㄊ校╇娏驹谑障ぁ斗桨浮泛?,高度重視,迅速部署,均在規定時限內將自查報告按要求報送我局。

(五)委托第三方開展用戶滿意度調查

委托第三方在三?。ㄊ校┓秶鷥乳_展用戶滿意度調查,通過線上與線下,上門走訪與問卷調查(居民用戶問卷和企業用戶問卷)等形式,準確掌握人民群眾用電需求,全面了解亟待解決的用電問題,科學評價供電企業供電服務水平和用戶獲得電力便利水平。我局委托中電傳媒湖北分公司開展的“2018年湖北省獲得電力滿意度調查”已經通過專家評審。

(六)建立用電營商環境日常監管制度

我局在總結用電報裝信息定期報送制度實施情況的基礎上,研究制定了用電營商環境日常監管制度,對日常監管工作進行規范化和標準化,并為監管工作人員日常監管提供指導和規范。

(七)按要求開展現場檢查

按照國家能源局要求,我局通過“雙隨機、一公開”方式分別在湖北、重慶、江西三?。ㄊ校╇S機選取了武漢供電公司、黃石供電公司、重慶市區供電公司、璧山供電公司、南昌供電公司、萍鄉供電公司6家地市級供電公司作為此次供電監管現場檢查單位,并于2018年10月至11月對上述6家供電公司及其下屬有關區、縣級供電公司開展了獲得電力”優質服務情況重點綜合監管現場檢查工作。

轄區內供電企業“獲得電力”優質服務取得的成績

從日常監管和現場檢查情況看,供電企業精簡小微企業辦電手續,進一步簡化辦電流程、壓縮辦電時間、降低接電成本、提高供電可靠性,用電營商環境明顯改善,各類高、低壓用戶“獲得電力”優質服務水平全面得到提升。主要表現為:

(一)聚焦客戶獲得感,切實降低用電成本

湖北省電力公司著力壓減報裝成本,全面梳理業擴報裝中存在的問題,制定了“三減一提升”業擴報裝治理專項行動方案,將小微企業“獲得電力”作為攻堅重點,降低用戶辦電成本;落實降價降費措施,完善大工業基本電費計算方式,引導用戶自由選擇按容量或最大需量計費,將基本電價計費方式變更周期由按年調整改為按季調整,放寬減容(暫停)期限限制;全面清理涉電收費,取消變電站間隔占用費、計量裝置校驗費等;高可靠性供電費用減至按原標準50%執行;免收保護定值計算費、電力客戶設備接入電網時的帶電作業費、交接試驗費等。

重慶市區供電公司持續優化網架結構,方便客戶就近接入。2018年消除單電源開閉所8座、單輻射線路13條、緩解6條配電線路、106臺配變的重過載問題。改造開閉所36座,改造環網柜107臺。電網供電能力明顯增強,就近接入點明顯增加,獲得電力更加便捷,客戶投資有效降低。同時,開放低壓接入容量,減輕小微企業負擔。認真落實低壓接電“三零”服務要求,將小微企業低壓接入容量放寬至160千伏安,實現小微企業(低壓非居民客戶)零成本無障礙接入。今年以來,重慶市區公司10千伏及以下配電網改造投資約3.8億元,用于客戶報裝業擴配套工程的資金約4800萬元,電網投資明顯增加,有效節約了客戶接電成本。

(二)優化用電報裝流程,提高辦電效率

重慶市電力公司合并現場勘查與供電方案答復環節,合并外部工程施工與竣工檢驗環節,合并合同簽訂與裝表接電環節。低壓客戶流程壓減為3個環節,具備直接裝表條件的客戶,2個環節即可辦理所有業務;普通高壓客戶流程壓減為4個環節,并明確各環節辦理時限要求,流程環節平均壓減40%。在國家能源局規定時限的基礎上,推行“先草擬方案,后現場確定”的供電方案編制模式,實行跨專業聯合審查。

南昌供電公司持續優化報裝流程,提升客戶辦電效率:一是簡化流程環節,合并現場勘查與供電方案答復、外部工程施工與竣工檢驗、合同簽訂與裝表接電等環節。二是縮短辦電時間,率先在南昌市房管局設立電力營業窗口,從事不動產新增、過戶后的電力過戶業務,實現“政企聯動、一廳辦結”。

武漢供電公司業擴實行“一證受理”,精簡客戶提資數量,努力做到客戶辦電“最多跑一次”。高壓、低壓和居民業擴環節分別精簡至4個、3個和2個。根據客戶意向接電時間,借鑒電網項目建設管理經驗,對報裝項目實行“里程碑”管理,根據客戶要求的送電時間,積極協調各方落實責任事項,增強全流程時間的可控性。

(三)持續創新供電服務方式,保障人民群眾便利用電

江西省電力公司持續創新供電服務方式,保障人民群眾便利用電:一是園區服務機構全覆蓋,在園區實行客戶經理制,對用戶用電工程實行全過程管控,精準布局園區配網規劃,優化園區供電所設置,快速響應園區用電需求。二是率先在國網系統組建省級供電服務指揮中心,江西省全部地市公司實現供電服務指揮中心實體化運作。三是拓展“互聯網+營銷服務”新模式,實現簡單業務“一次都不跑”,復雜業務“最多跑一次”。應用一體化移動作業終端開展現場服務,利用線上渠道大力推進電子賬單、電子發票、用能分析等個性化服務,提高客戶用電消費的透明度,全力做好電費增值稅電子普通發票推廣應用。

黃石供電公司在湖北省率先構筑以區域、線路、臺區為單元的矩陣式服務網格體系,設置“一格三員”(網格管理員、協管員、監督員),整合服務資源,強化專業協同,建立與之相匹配的職責、流程、制度、標準和考核,形成“服務有網、網中有格、格中有人、人有其責”和“人在網中轉、事在網中辦”的服務模式,明確網格管理員(區域網格員、高壓網格員、低壓網格員)職責,量化工作要求。

(四)積極優化營商環境,落實經濟社會發展措施

璧山供電公司主動加強報裝接電專項治理,積極推進營商環境優化,一是積極對接落實營商環境優化要求,深入分析報裝業務短板,制定詳細的報裝接電專項治理優化營商環境工作實施方案及監督方案。二是加強報裝接電治理宣傳,組織召開客戶代表座談會,主動走訪客戶收集客戶需求,進一步治理報裝接電中吃拿卡要、以電謀私、收受紅包等問題。三是加強報裝接電治理監督,建立周管控、月分析機制,今年5月起,分管領導每周主持召開“獲得電力”監督會議,總結分析業擴工作薄弱環節,及時制定整改措施,加強責任部門及監督部門履責考評。

萍鄉供電公司落實服務地方政府二十條措施,積極推進營商環境優化:一是積極配合萍鄉市政府完成國民經濟發展與電網架構的布局,完成《萍鄉市2015~2030年電力中長期發展規劃》和《萍鄉市“十三五”配電網發展專項規劃》。二是大力推進主網建設,陸續建成投運220千伏大倉前、110千伏城東等輸變電工程,供電可靠性和供電能力大大增強。三是全面推進配網工程建設,2015以來,共完成配電網工程投資8.63億元,共解決3462戶低電壓問題,全面實現村村通動力電。四是服務地方工業經濟發展,加大對省級及以上各類園區和電動汽車充電樁項目的業擴配套電網項目工程建設,完成10千伏業擴工程配套項目5個,項目投資359.25萬元。

三、存在的問題

從現場檢查情況來看,部分供電企業在用電報裝、供電服務、供電質量和信息公開方面還存在著一些問題,主要有以下幾個方面:

(一)用電報裝方面的問題

1、部分供電企業報裝資料管理不規范

南昌供電公司客戶“南昌市青云譜區青云鎮熱心村民委員會”,竣工驗收單、現場勘察工作單、回復函及客戶申請資料未填寫日期。

武漢供電公司客戶“武漢美好綠色建筑科技有限公司”,供電方案答復函答復時間、竣工驗收申請時間、竣工驗收答復時間、供用電合同時間均未填寫。

重慶市區供電公司客戶“重慶佳兆業房地產開發有限公司”、“重慶正慧置業有限公司”、“重慶江廈徐匯置業有限公司”屬于雙電源供電客戶,但未在線上系統中注明高可靠性供電容量。

2、部分供電企業報裝資料存在邏輯性錯誤

萍鄉供電公司客戶“萍鄉市龍躍新能源發展有限公司”,供電方案答復日期為2018年1月29日,受電工程設計時間為2017年12月4日。

南昌供電公司客戶“南昌市政公用駐車投資管理有限公司”,客戶供電方案答復時間為2018年5月,受電工程設計時間為2018年3月。

3、部分供電企業用電報裝流程管理有待加強

璧山供電公司客戶鐘某、溫某申請低壓非居民新裝,供電企業實際雖未收取費用,但線上系統中仍保留有“業務收費”環節。兩名客戶在“業務收費”環節辦理的開始時間分別為2018年8月14日15時02分和2018年6月22日14時56分,結束時間分別為2018年8月22日14時33分和2018年7月5日11時08分,環節耗時偏長。

(二)供電服務方面的問題

4、部分供電企業存在無正當理由拒絕客戶用電申請的情況

武漢供電公司大橋供電營業所客戶袁麗霞反映于2018年5月25日遞交低壓非居民用電申請,報裝資料于當日一次性交清,大橋供電營業所以月底工作人員很忙、表計未到位等原因回復暫不能受理,后客戶再次聯系大橋供電所,經協調于2018年6月25日接電。

5、部分供電企業停電計劃把控不嚴

黃石供電公司下屬大冶供電公司在2018年8月16日-9月17日期間,10kV紅星線停電3次,其中2次為配合文化局支線立桿裝開關工程改造。

6、個別供電企業供電搶修到達現場超時限

重慶市區供電公司某客戶于2018年8月31日01時58分撥打95598報修故障,8月31日03時仍沒有搶修人員到達現場,直至8月31日04時04分才恢復供電??蛻羲鶊蠊收系攸c屬于城區,搶修人員到達現場超時。

(三)供電質量方面的問題

7、部分供電企業低電壓統計分析不全面

武漢黃陂區供電公司下屬個別供電所未建立低電壓臺賬,對低電壓臺區掌握情況不全面。

8、部分供電企業D類電壓監測點設置不足

南昌青山湖區供電公司轄區內擁有2302臺公變,按要求應設置23個D類電壓監測點,實際設置20個D類電壓監測點。

9、部分供電企業存在停電事件未錄入系統的情況

萍鄉供電公司在2018年10月19日08:30時對110千伏虎型山變電站康莊四號線聚景家園公變實施停電工作,在供電可靠性系統中未見該事件的錄入。

10、部分供電企業存在頻繁停電現象

萍鄉供電公司硤石葉家沖4號臺區在2018年8月19日至10月19日期間累計產生4次停電,其中高壓故障停電2次,低壓故障停電1次,臨時停電1次,導致客戶投訴。

(四)信息公開方面的問題

11、部分供電企業計劃、臨時檢修停電信息公告不規范

武漢供電公司于2018年9月6日通過小區張貼的形式公布了2018年9月11日將在江岸區黃孝河路金凌育才雅苑實施電能計量裝置改造的計劃停電信息,未達到計劃停電提前7天告知的要求。

12、部分供電企業信息公開內容不全面

武漢東新區供電公司公開信息缺少:供電可靠率和電壓合格率情況,本地區配電網接入能力和容量受限情況。

黃石供電公司公開信息缺少:本地區配電網接入能力和容量受限情況。

南昌供電公司在對外網站上發布的《2017年度企業信息公開年報 》中缺少“電力業務許可證(供電類)及編號”,亦未見網站其他欄目及營業廳進行公示。

13、部分供電企業12398熱線標識牌制作樣式不符合要求

武漢供電公司大橋營業廳懸掛在墻上的12398能源監管投訴舉報熱線標識牌,其名稱、樣式、規格等均不符合要求。

14、部分供電企業公開信息內容不準確

萍鄉供電公司上栗縣供電分公司福田供電營業所(廳)提供的《分布式電源并網業務辦理告知書》(包含居民和非居民)對國家能源局文件精神領會不確、不全面。

15、部分供電企業信息公開不規范

南昌供電公司于2018年10月27日在對外網站上一次性公布了2018年1至10月份電壓合格率和供電可靠率指標,未按要求每季度進行公開。

16、部分供電企業公開信息未及時更新

南昌供電公司東湖供電營業廳擺放的《供電業務收費服務指南》與現行執行的電價及收費標準不一致,未在變化之日起20個工作日內更新。

17、部分供電企業擺放的用電告知書種類不全

璧山供電公司下屬供電營業廳擺放的用電告知書僅有低壓及高壓業擴報裝告知書,但用電變更業務(如過戶、換表、銷戶等)未擺放相關辦理程序的用電告知書。

四、對受檢供電企業的監管意見

現場檢查完成后,我局要求受檢供電企業對發現的問題進行切實整改,并提出以下監管意見:

(一)不斷規范供電市場行為

強化對報裝流程各環節的時限管控,針對檔案資料不完善情況進行自查自糾,確保線上系統檔案資料完整準確。抓好用電報裝工作的流程管理,防范報裝資料弄虛作假,杜絕線外流轉問題。進一步精簡報裝流程,規范管理報裝流程各類資料,確保報裝資料完整,做到內容清晰,責任明確。

(二)進一步提升供電服務能力

提高服務技能、技巧,杜絕對待客戶態度生硬現象,嚴禁以任何理由拒絕客戶用電申請。加強欠費停電流程管理,嚴格按照流程開展欠費停電工作。

(三)持續加強供電質量管控

定期開展日低電壓監測分析,逐步建立各班組低電壓情況匯總分析臺賬,主動開展低電壓臺區的分析治理,重點關注客戶反映低電壓臺區治理情況。按要求增設電壓監測點,全面掌握線路低電壓情況。強化供電可靠性管理,確保停電信息錄入準確可靠。統籌制定防范頻繁停電的措施,科學合理制定檢修停電計劃,不斷提升供電可靠性。

(四)著力加大信息公開力度

充分借助營業廳、95598供電服務熱線、手機客戶端、微信平臺等便于用戶獲取的方式,系統、完整、及時地公開供電服務相關信息。對新的政策文件要準確解讀,相應的宣傳資料要在二十個工作日內更新。

 

 

 

國家能源局華中監管局

                                          2018年11月28日



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